質問

2007年09月05日 11時30分
  • サポートセンターについて困ったこと

情シスのオープンナレッジ『Syszo』サービス終了のお知らせ

質問

投稿No877 のコメントに関連しますが
サポートセンタ が海外にBPO(業務委託)されたので
日本語が通じない(日本語をしゃべっているのだが文法がおかしくて理解できない)で困ったことがあります。

このようにサポートセンタ、ヘルプデスク、お客様相談室に電話したら
こんなことで困った
というようなことがあったら 体験談を出し合いませんか。
 

7件の回答があります

回答

影響度は少ないのですが・・・
あるメーカに補償期間内のHDD修理を依頼した時に、「持ち込み修理」を
メーカが推奨してきたのですが、急いでいたので「こちらで修理(ユーザ交換)」
をお願いしました。
そのときに・・・
自分:「いつごろHDDはこちらに到着できますか?」
メーカ:「それは宅急便業者の予定となります。」
自分:「では宅急便業者に問い合わせて頂けますか?」
メーカ:「それは出来ません。お客様の方からお願いします。」
自分:「なぜですか?」
メーカ:「日本語がうまく話せませんから・・・」
回答にアングリでした。こちらから宅急便業者に連絡を取ると笑われました。
「あのメーカはいつもなんです。」って。
#長文ご容赦!!

回答

某会計ソフトメーカーのヘルプ&サポートセンターは、電話すると
音声ガイダンスが長々と流れます。
さんざん待たせると、音声ガイダンスが「お掛け直しになるか、そのままお待ち下さい。」の連続・・・・・・・
やっとつながると、たらい回しが始まります。
電話代がすごいんですよね。カウンターがあっというまに1000円ぐらい
いってしまう。安いソフトなのでしかたがないかとも思いますが、無機質な
音声ガイダンスがムッときます。
とりあえず年間保守料払っていますから、聞くことは聞くんですが、フリーダイヤルにしてほしいですね。

DE○○のサポートもなかなか出ない割に、ハードの分解まで客側にその場で
やらせますよね。壊れたら直さずに廃棄します。安いですから・・・・・

2007年09月05日 13時11分

回答

体験談を出してメーカ等に改善を要求する目的なら
きちんとメーカ名を出した方が良いのでは。
誹謗、中傷に近いのなら某メーカとか、●○社とか
になるでしょうが、それでは何か意味があるかと言
うと単なるぼやきや愚痴になってしまいますし、好
ましい事ではありませんね。 別のサイトで体験談
を語れば良いですよね。
この手の体験談は取扱いがやっかいですよね。
多くの問い合せや同じ体験が多くあって、それを隠
していた事がばれてリコールになった事例もありま
す。 体験談をどのように活用するか、今後の製品
購入の一助にするのであれば、もう少し具体的に記
載してもらわないと参考にもなりません。

2007年09月05日 17時31分

回答

日本語がおかしいとかの経験はありませんが、
やたらに営業的なサポートセンター、ヘルプデスクは閉口しますね。
すぐ買い換えろみたいなことをいうところがあります。
今困っているので、なんとかして欲しいのに、買い換えるぐらいなら
電話しないって・。

誰に文句を言ったらいいのか分からないですね。
上司を出せといっても、その判断は正しいとか言われて負けそうだし。
ヘルプデスクへの苦情窓口も欲しいというときは結構多いかな。

2007年09月08日 11時21分

回答

主にハードを購入しているメーカーが、デルなのですが、私は特に困った事はありません。

電話でサポート依頼をするのは、サーバーのトラブルの事が多いのですが、24時間365日の契約で、電話の相手もサーバーの事がわかっている(と思われる)方が対応されるので、特に困った記憶はありません。

また、クライアントPC(Optiplexシリーズ)が故障して電話する事もありますが、こちらである程度の事は試したうえで電話するので、たいていは「それでは、○○交換のために、おうかがいますので、希望の日時をご連絡ください。」となります。
(電話する前に、HDD交換、メモリ交換、などは普通に行っています。それでも不安定だったり、起動しない場合に、サポートへ電話というパターンです。サポートに、最初に試した事を説明すると、「では、念のために、××を試してもらえますか?」となって、故障を確認、という事が多いです。)
(メーカー出荷状態で使用しているのが少なく、自分でメモリを増強したり、HDDを交換している事も影響しているかもしれません)
(決してリッチでは無い勤務先では、「捨てる」という判断をするさいにも、総務や経理への連絡・許可が欠かせないため、出来るだけ修理する方向で考えます。また、新規の購入も滞りがちですので、保証期間であれば出来るだけ修理して使えるようにしないと、PCが足りなくなる、という事も影響しているかもしれません)

なお、ユーザーの方がDimensionシリーズを購入して、サポートに電話したら、日本人では無いと思われる方が電話に出てきて状況を説明するのがたいへんだった、とは聞いた事があります。

他には、ソフトの不具合なのでは?と思われる場合には、状況説明をするのが面倒ですね。
ハード、OS、を説明して、ソフトのバージョンを説明して、具体的にどんな操作をした時に問題が発生するのか?、という事を説明するのがたいへんです。しょうがない事だとは思いますが、どうしても電話するのがおっくうになりがちです。

2007年09月08日 22時50分

回答

気持ち分かります!
私の場合、某PCメーカーの「日本○P」
オペレーターの方が、こちらが言わんとすることが理解できず、トンチンカンな答えが返ってきたことがありました。
それも、そのトンチンカンな答えがでるまでに30分以上…。
一度電話を切り、それでも従順な私は、トンチンカンな操作を言われた
とおり行い、現象が改善されなかったので、もう一度電話をしたら、
さっきよりはましな方が出ましたが、あまり納得のいく答えが出なく
「ん〜そうですか・・・」と不満げにしていたら、オペレーターが
その回答を3回繰り返して言って、「ご理解いただけましたでしょうか?」
となかば強引に終了させられました。

後日、そのメーカーから「満足度調査」の電話が来たので、
そこでうっぷんを晴らしたのは言うまでもありませんv
人件費が安いということで、○国へ委託しているのでしょうが、
国民性として少々強引なところがある(主観ですが)ので、
こういうサービス関係はどうかと思います。

でも、うっぷん晴らしをしたあとは、何となく良くなったような気がしますけどね。

2007年09月10日 12時40分

回答

自分でコメントするのも何ですが思いついたことがありまして..
サポートセンターをBPOする以前に 各所のサービスセンターの
電話窓口を統一して「サポートセンター」にしたことによる弊害です。

以前は近くのサービスセンターに連絡すればすぐに来てくれたのですが。
サポートセンターになったら 
遠方のセンターに電話がかかり、
まずは電話窓口でお客番号の確認と どんな症状かを聞く。 
次にセンターの技術者に代わり もう一度、症状を詳しく話し、
最後に地域のサービスマンから「OO時ごろ行きます」の返事が来る。
これだけで30分から2時間の時が過ぎる。

センター集約のメリットとしてナレッジが集約され共有化されるというが、
ほとんどは「OOが壊れました 交換します」なので
それほどの効果は無いように思えますね。

2007年09月17日 15時58分

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