質問

2009年02月22日 17時17分
  • ユーザサポート時の「噛み砕いた表現」

情シスのオープンナレッジ『Syszo』サービス終了のお知らせ

質問

相手に理解して貰える言葉で説明するというのは大事な事ですね。

かなりの初心者ユーザから電話などで相談してきたユーザに対し、
現在の状況を聞き取ったり、指示して確認・操作して貰ったりする際、
どんな言葉で尋ねたり、表現したりしますか?

(一例)
・パソコンの電源ボタン→りんごによく似たマークが付いているボタン
・LANケーブル→電話線によく似た細い線
・島Hub→電話線のようなものが何本も刺さっているハコ

機器等の表現、操作手順、なんでも結構です。
こんな風に言ってる、これだと通じなかった等々、教えて下さい。

7件の回答があります

回答

同じ悩みがあります。
「弁当箱のような白い箱」と言っても相手はルータとHUBの区別も付かないですね。
「ランプはどれが光っていますか」と問うても「いろいろなのがピカピカしてる」とおよそ意味の無いことを返してきます。

最近はなるべく「現場の写真を撮ってこい」とか「画面コピーを送って」とか言うようにしています。

2009年02月23日 08時52分

回答

以前読んだPC初心者向けの雑誌で、
「LANケーブル=うどんみたいな太さのケーブル」
という表現をしており、なんとなく気に入ってそれ以来使っています。
年配の方にも理解しやすいようです。

2009年02月23日 16時44分

回答

相手によって、また状況によって、まったく対応方法がまったく違ってくるので、一概に括る事はむずかしいです。

「(相手に理解してもらう形で)説明する」というのは、総じて時間のかかるもので、「説明の仕方」も教えていく内に、相手に合わせて変化します。

状況にもよりますが、その際、私は「効率」を無視します。
その方法をとると時間もかかるし、コストもかかりますが、「説明するという事はそんなもんだ」と考えています。

また、私はボランティアで、高齢者や小学生にパソコンを教えていますが、
相手に媚びた形での表現や説明(「へりくだった態度」といった意味では無く、こちらが勝手にかんたんな表現だろうと判断する事。)をすると、大抵実行に移してもらえません。

社内ヘルプデスクの場合は、「問題解決」を重視してます。
「専門用語を使わない」事が、「やさしい教え方」と良く言われますが、そんなことは無いです。
説明する側が便利だからといって曖昧に専門用語を使うのは、説得力に欠きますし、相手もその指示で実行に移すのは難しいですが、基本的に説明する側がその意味を理解している(自分を納得させる説明ができるという意味での理解)用語に関しては、遠慮なく使っています。
それによって相手が理解するかは別です。興味があれば、後で本人が自分でしらべるでしょう。

2009年02月23日 17時45分

回答

私個人の考え方としては、コメント(3)「saizo」さんとほぼ同意見です。

私が、変に専門用語を避けて説明をしようとすると、次のような事が考えられます。
1.慣れない説明をするために、かえって時間がとられてしまう。
2.説明を受けている相手が、「馬鹿にされている!」と感じてしまう事がある。
3.正しい用語を知らないと、自分でインターネットで調べたり、雑誌や書籍で調べようと思っても、良くわからない、と言う事になる。

そのため、相手に合わせて多少ゆっくりと話したり、その場で簡単な用語解説をする事はありますが、出来るだけ基本的な用語はそのまま使用して説明するように心がけています。
(例:Windows、ダブルクリック、Word / Excel、IE / Firefox、などなど)

どこまでが一般的な用語なのか?と言う部分での難しさは確かにあります。しかし、ある程度理解できれば、自分で調べて解決するような意欲のある人は、最初からそういう形で教えていけば、後は自分で調べられるようになるようです。最初から自分で解決する気が無い方は、同じ事を何度説明しても、また説明する羽目になります。(と言うか説明の途中で、「わかった、わかった!もう良いよ!」と追い返されます)(合計すると、そのような一部の方へのサポート時間が長くなってしまうのですが…)

2009年02月24日 01時29分

回答

相手方の能力にもよりますが、話が通じないようであれば簡単な絵や説明を
FAXで送る(送ってもらう)ということもあります。
話ではどの時点で理解できていないのかがわかりにくいもので・・・

2009年02月24日 14時31分
rem

回答

初心者への電話での対応はむずかしいですよね。

定期的に伺う場所だったら、名称一覧やものに名前を貼り付けることで対応ができると思うのですが、

USBケーブル→差す部分にイカリのようなマークがあるケーブル
電源ケーブル→黒くて一番頑丈そうなケーブル

ケーブル類は最初に何本ささっているかを確認して、
どんなケーブルがあるかを聞いて目星をつけることが多かったと思います。

一般のお客様向けに電話サポートを行っていたときは
高齢のお客様も多かったので、専門用語はなるべく使いませんでした。
(ハブという○○な感じのものという表現はよくしていたと思います)
この辺は対象の人に合わせて臨機応変かもしれませんね。

2009年03月02日 10時30分

回答

お世話になります。

弊社でもこの悩みはあります。
店舗にLANを組んでいるので、とりわけN/W機器の説明で苦労します。
・HUBとルータの違い
 →機器の色で説明
・LAN線を指示する場合
 →あらかじめ、線の色を統一しておく
  ・PC〜HUB・・・青色
  ・POS〜HUB・・・白色など
 →その上で「○色」の線と説明
・USBの口
 →長方形の差込口に矢印3本の絵がついたもの
・あと、コマンド画面など立ち上げる時は
 「CMD」とさらっと言うのではなく、カントリーのC、モンローのMなどと
 当て字で説明する時もあります。

社内的に仕様や作りをある程度統一していると、説明は簡単になると
思います。

2009年03月02日 10時47分

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