質問

2012年08月12日 17時28分
  • 在宅人員などをコールセンターの要員として利用するには

情シスのオープンナレッジ『Syszo』サービス終了のお知らせ

質問

いつもお世話になります。

一般にコールセンターと呼ばれるものは、一箇所にずらーっと電話とパソコン、そしてオペレータが
並んでいるというイメージがあるのですが、
在宅の人員や、遠隔拠点の社員が、あたかもそのコールセンターに出勤しているような感じで
活用できるようになるソリューションもしくはサービスをご存じないでしょうか。

育児中の社員や、忙しくない拠点の社員を有効活用したいという狙いです。

もし何か情報ございましたらコメントいただけると嬉しいです。
よろしくお願いいたします。

3件の回答があります

回答

専門外のため良くわかっていませんが、検索の際のヒントになりそうなキーワードは何となくわかります。

「IP-PBX」「VoIP」「在宅」「コールセンター」「ソリューション」

検索した結果からいくつか紹介します。あとは、予算や現在のシステムにあわせて、最適なものを選択してください。

2012年08月12日 22時23分

回答

活用できるようになるソリューションもしくはサービスをご存じないでしょうか
ご存じないです(笑)
簡単そうに見えるコールセンターにもいろいろ問題があって、
・女性の対応ですとそれを狙ってHな会話を仕掛けるやつ
・説教型高齢者(「ここはこうではなくてはならない」と昔の経験をもとに延々と説教をする。一流?企業の定年退職者であろうと思われる)
・とにかくクレームを言い放つオバさん(理屈もなしに理不尽なことを要求しまくる)
が居るものですから、自宅で孤独に対応していたらノイローゼになるかもしれません。
逆にいい加減な対応をしていてお客が怒っているかもしれません。
コールセンターはSOHOには向いていないかもです。むしろコールセンターはそういう専門の業者にお願いしたほうがいいように思います。
(と思ったら コメント(1)さんの「在宅コールセンターソリューション」はよさそうですね)

育児退社の社員の活用としては個別業務の切り出しがよいかと。
・手書きの原稿を清書してプレゼン資料にまとめる 
・会議の録音をテープ起こししてもらう
・いつまでと期限はないがやると膨大な時間がかかる突合せの仕事
etc.
一件いくらで出来高払いにすればいいでしょう。(時間賃仕事はもめる元になるのでこういうときは表にはしない)

2012年08月13日 18時28分

回答

コールセンタ—の在宅化に対応するソリューションは、3,4年ほど前から各種世に出回っています(ググルと結構見つかりますよ)。
技術的にはこれらのソリューションを活用することで、在宅化が可能です。
ただ、それでも国内では中々普及していない現状があります。
これは技術的な課題というより、運用面でクリアしなくてはいけない課題が多岐にわたることによると考えられています。
在宅で稼働するオペレータの雇用形態、勤務管理、品質管理(教育)、勤務環境の構築等々、一般的なコールセンタ—であれば画一的に企画できるこれらの運用を、在宅に特化した形で想定、企画・運用する必要があります。
コールセンタ—系のコンサルタントでは、これらの課題に対する具体的な提案を実施できるところもありますので、コンサルタントを活用するというのも一案です。
いずれにせよ、全く情報が無い状態からの検討は、非常に稼働と時間がかかるため、既に導入実績のある企業等の問い合わせてみることをお勧めします。
国内ですと、有名どころではジュピターショップチャネル、NTTコムチェオといったところが、「コンピューターテレフォニー誌」等業界誌でよく紹介されています。
私の経験上で申し上げれば、いずれのソリューション、コンサルタントを活用する場合でも、必ず実績があるところを採用されることを強くお勧めします。
在宅コールセンタ—は「やってみて初めてわかる」ことが、驚くほど多数存在します。
震災後の雇用促進の側面からも、「ひとり親就業促進事業」等補助金も期待できる分野ですので、これらを上手く活用しながら、是非導入を進めてみてください。

2012年08月16日 17時30分

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