質問

2012年09月12日 13時03分
  • 外部のサポート窓口に直接連絡してもらうのはアリでしょうか?

情シスのオープンナレッジ『Syszo』サービス終了のお知らせ

質問

いつもお世話になっております。

社員数150名ほどの会社で情報システム担当をしているbu-tonと申します。
今回皆様にお聞きしたいのは、ヘルプデスクの運用に関してです。

ヘルプデスクへの問い合わせのなかで、ソフトウェアや外部サービスの
使い方・設定方法に関する物があると思います。その内容を自分が知って
いれば良いのですが、知らなかった場合にある程度試してもダメだった
ときには私が各サポート窓口と連絡を取っています。

そして、サポート窓口で聞いた内容を再度ユーザーに伝えているのですが、
自分が間に入る必要性があるのかと疑問に感じています。

もちろんサポート窓口が技術者向けである場合には論外なのですが、エンド
ユーザーからの問い合わせも受け付けている場合、皆様はそこに直接連絡
してもらうという対応は取ってらっしゃるでしょうか?

ケースバイケースではあると思うのですが、参考までに教えていただけない
でしょうか。よろしくお願いいたします。

なお、弊社ではグループウェアの使い方に関する問い合わせを、直接ソフト
ウェア開発元のサポート窓口にしてもらおうかと検討しています。

3件の回答があります

回答

うちはまず自社のシステム担当で必ず問い合わせを受け、わかならければシステム担当からサポートセンター等へ連絡します。
つまりbu-tonさんと今と同じやり方ですね。

連絡先は絶対に教えませんし、おそらく今後もシステム担当が間に入るでしょう。

業種にもよりけりですが、社員のリテラシーなど大したものはありません。
その状況下でサポートセンターに問い合わせても無駄な時間が多く費やされるような気がします。
またシステム担当はサービス提供側の会社さんと仲良くやっていても、1名の社員によってその関係が壊れるといったことの懸念もあります。

私はおすすめしません。

2012年09月12日 13時27分

回答

ケースバイケースです が
契約の中にはっきりと「御社、担当者oooo様を窓口として」と謳ってある場合があります。その場合は基本的にその人以外からの質問は受け付けないでしょうね。

自分が間に入る必要性があるのかと
自分の勉強のためと思って介入するのがいいでしょう。特に
弊社ではグループウェアの使い方に関する問い合わせ
であれば、あなたもお聞きになったほうがいいと思います。そして質問を自分なりにまとめて掲示板に掲載するといいでしょう。似た質問があったら「あそこを見てね」といえます。 
参考に
 No.1358 ヘルプデスク業務の対応記録   のコメント(1)
を見てください。
ちなみに今、この記録を数えたら130項目以上ありました。 ある意味での財産といえます。

2012年09月12日 14時32分

回答

お疲れ様です。

弊社でもサポートセンターに直接問い合わせてもらうことはありません。というかとりあえず情シスに聞いとけみたいな感じがあります(-;)

確かに間に入ってやり取りするのは面倒ですが、そこで得られた知識を文書で共有しておいたほうが、後々便利ではと思います。

また、文書として残しておけば、仮に(あくまで仮に)こんな会社辞めたるわ!となった時でも引き継ぎの手間が少なくなるんではないでしょうかw

2012年09月24日 13時11分

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