接客においてはかならず起きますね。

私もバイト時はよく悩まされました。

やっぱり、何を言われても動じず冷静に対応できるのがいいんでしょうね。
私のような小心者では対応できないですね・・・（笑）
短気の人も向かないのかねぇ。

たまにヘルプデスクを利用する事があるけど、明るく応対してくれる人と、クレーマーに出会ったのか暗い人いますけど、頑張ってねと声をかけたくなるね。

Ｏｕｔｌｏｏｋのアドレス帳のことで「何人かに同時に送りたいのでグループは作れないか」という質問だったので「連絡先の中でエントリで新しい配布先で．．メンバーを選んで．．」と答えたら「そうじゃなくて、そちらで作ってくれないかということだ」と来ました。「できないわけではないですがこちらで作ると本人も含めたものになるため、メールを出すと自分にも来てしまいます。ですのでこのような用途のグループは個人個人で作るのがよいのです」と答えました。すると「それしか方法はないのか。手間がかかるから自分で作れといっているのではないのか」というので「メールを出すと自分にも来てしまう弊害を防ぐには自分でグループを作成するしかありません」と答えたら「それしかないという証明をしてくれ」と食い下がってきます。「ロジック的に”ない”という証明をすることはできませんが、この場合は”無い”と断言します」　「他の方法を考えてくれ」「他の方法はありません」「なにか解決策があるはずだ」「最初に申し上げたのがこの場合の方法であってそれ以外の方法はありません」「そちらで作ってもらうのが”できないわけではない”といっていたが、できるのか」「そういう要望はお応えしないことになっています」「なぜだ」「そういう要求をいちいち聞いていたら何百というグループになってしまいますので管理しきれません　その意味でも個人で作っていただくことになっています」「でもその方が便利だろう　便利な事をするのがそちらの役目ではないのか」「さっきもいったように自分にもメールが来てしまうので鬱陶しいです　アクセス権設定のため」．．．．．「また連絡をくれ」（これ以上、言うことはないのだけどな）　と延々続きました

当社は女性スタッフが多いこともあり、
パソコンを白家電のようなものだと勘違いしているユーザさんが多すぎだと感じます。

「きちんと動いてあたりまえ。動かないのはおまえらのせい。」

・・・みたいな感じで責めてくる（ほんの一握りですけど）。
そういう人に限って、WindowsUpdateを無視し続けてたり、電源をぶっこぬいたりするんですよね〜。
もっとパソコンのこと勉強してほしいと思います。

Ｘ：「これこれのデータで上位１００件だけ欲しい。すぐに欲しい」
私：「あのデータは１３０万件くらいありますので、抽出に３０分、並べ替えるだけでも１時間くらいかかります（大昔の計算機での話です）」
Ｘ：「何万件もいらないのだ１００件だけでいい」
私：「そうではなくて、上位１００件を出すには並べ替えをしないといけませんので、一旦は全件を読みこまなくてはならないのです」
Ｘ：「おまえもわからん奴だな　１００件でいいと言っているのに．．．　じゃあ、５０件だけでいい　これならすぐ出せるだろう」
私：「全件読めば５０も１００もそんなに変わりません　全件読んで並べ替えるのに時間が必要なのです」
Ｘ：「もういい」
Ｘ：（どこかに電話をかけて）「あのデータは出せないそうだ。ここの情シスは使い物にならんな。　何度言ってもわからんやつだ。．．．」

どっちがわからん奴だか。　この程度の輩が経営層に居たとは驚きです。

相手をクレーマーだと思ってしまうこともありますが、
対応をしている自分が相手をクレーマーにしてしまうこともあります。

同じことを表現するにも、話し方の工夫だけでも色々ありますよ。
http://keigo.livedoor.biz/archives/cat_15342.html
（ご参照を。。。）

また、技術的、コンプライアンス的、ポリシー的等　「理屈的に正しい」ことを伝えることだけがユーザ対応ではありません。
もしもこう言ったことを高圧的にの賜ってしまったのなら、相手はたちまちクレーマーになってしまうでしょう。

まずは、相手の気持ちに寄り添うこと。
相手の方が何か困っているのでしたら　一言「ご不便おかけして申し訳ありません」など相手の気持ちをおもんばかってあげましょう。
これが日本におけるユーザ（お客様）対応の基本だと思います。

ヘルプデスクのお仕事お疲れ様です。これは精神的に疲れますよね。

理由は簡単です。相談してくる相手は、コンピュータの故障や能力を相談しているのではなくて、あくまでも自分の仕事を基準に困っていることを相談してくるため、解決しないと相談してきた人が非常に困るからですね。

パソコンが動かない→動くまで仕事にならない
初期化→全部消えたら仕事がパーになる
データ保存して再設定→そんな時間が待てない
都合の良いデータがすぐに欲しい→明日では間に合わない

それらの原因がコンピュータにあるとなった場合は、システム担当へ助けを求めるのですが、自分の思ったとおりに助けて貰えない場合には自分の仕事が出来ない事にその人の意識が戻って、システム担当者に八つ当たりとなりますね。ヘルプデスクを担当するときは、そんな使用者の窮状に立ち向かうわけですから、見事解決して神様扱いされるとき以外は、基本的に損な役割だと割り切らないと疲れるだけですね。本当に、ご苦労様です。