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投稿日時 - 2015.12.07 17:45:54

こ-しさん

ヘルプデスク運用体制(問合せフロー)について

社内ユーザーからの問合せフローについて、皆様の現場で採用している方法やこんなソリューションを知っている等があれば教えて下さい。


▼現在の規模としては下記となります
 ※あくまで参考として頂ければと思いますので、
  規模は気にせず教えて頂ければと思います。

ユーザー数 : 約1000人
ヘルプデスクメンバー数 : 5人


背景としてはユーザー数が年々増えてきている中で、ユーザーから情シス ヘルプデスクへの問合せフローを見直すことになりました。

見直す点としては社内IT環境で何かトラブルが発生した際のフローとなり、現在は電話やメール、ワークフロー申請により順番に受付けて対応をしていますがユーザー数も増え対応が追い付かなくなってきているのが現状です。

FAQサイトを立ち上げて一度サイトを見るように促しているものの、問合せてくるユーザーが後を絶ちません。


そこで何か他に良い手はないものかと模索しているのですが、皆様の現場でこんな風にやっていますや、こんなソリューションありますといったものがあれば、それが上手くいっている、いっていない問わず是非教えて下さい。

例えば、1次受付は外部に委託している等…であれば、どんな感じで行っている等を教えて頂けますと助かります。


宜しくお願いします。

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2015.12.08 00:44
しとさん
単純に「ヘルプデスク1名あたりユーザー200名」は多いなぁと思いました。少なくとも勤務先のヘルプデスクの内容をそのユーザー相手に実行したら、パンクしてしまいます。

一般的には、1次対応(すぐ解決する依頼)処理グループと、2次対応(一次で処理出来ない時間がかかったり高度な依頼)処理グループに役割分担をしておいて、現在のメンバーは2次対応中心にして、1次対応を外部スタッフに強力してもらうという事を聞いた事があります。外部スタッフの候補としては、SYSZO運営会社の「ユナイトアンドグロウ株式会社」も選択肢の1つのはずです。


ツールですが、勤務先ではヘルプデスク依頼の管理を無償の「ServiceDesk Plus Standard Edition」で運用しています。

ワークフローツールがどのような製品かはわかりませんが、「ServiceDesk Plus Standard Edition」の方がヘルプデスク作業に最低限必要な機能が充実していると思います。ただしカスタマイズをしたり、他社製品との連携は出来ません。そのあたりを割り切って使えば、便利だと思います。

ライセンス無料で使えるヘルプデスクツール ServiceDesk Plus Standard Edition の紹介
http://syszo.com/detail.php?id=32264

無料のITヘルプデスクソフトウェア|ServiceDesk Plus Standard Edition
https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/free-it-help-desk-software.html
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2015.12.08 08:02
desatoさん
なぜヘルプデスクに電話するのか そこにヘルプデスクがあるからさ

まぁ1000人も居るならば私なら外部に依頼しますね。5人の専従(?)を置くより安いでしょう。
こういうものは内部に抱えるより外部のプロに押し付けた(!)ほうが有利です。
内部に居ると「終わるまで返さない」になって、やたらに時間がかかります。へたをすれば1台半日なんてざらです。
外部ならば他の情報も入っていて知識も豊富だと思います。

ウチはヘルプデスクは置いていません。基本的に「自分で解決しろ」です。ウチは自分のパソコンは自分で買う(といっても経費は会社持ちですよ)ことが多く、「自分で面倒が見れないならパソコン没収!」と脅かしています。自分で出来ないなら職場の誰かに頼むか、それでもダメなら情シスに来ます。 情シスは無情にも「はい 再インストールね」というのでなかなか来ません。 それもあってみんなはパソコンに大事なデータを置く事は少ないです。(データは共有のストレージに置きましょうが基本です)
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2015.12.08 16:00
Giant Soon Neoさん
「電話、メールでの問合せは一切受け付けません」とユーザーに言うのは簡単ですが、それをどれだけ徹底できるかが重要ですよね。
特に今まで電話、メールでサクッと聞いて回答をもらえてた社歴の長いユーザーには正規ルートの問合せは手間でしかないので。

ヘルプデスク担当者が強硬に「対応しません!」というのも角が立つので、トップダウンで各部署に指示・通達してもらうのが第1段階かと思います。

で、第2段階は「対応時間の制限」ですかね。18時以降の問合せは原則翌日対応として、ヘルプデスク担当者が残業する→いるからなんかお願いする→担当者帰れない、、、という負のループを強制的に断ち切る。
18時以降に何か困ったら自分でFAQサイト見るなりして解決しなくてはいけない。
サイト見て解決できたらその人もヘルプデスクも無駄な問合せを削減できてWin-Win。

人の意識を変えることなので一朝一夕にはいかず、時に軋轢すら生みますが、私が以前いたヘルプデスクではこのような取り組みをして問合せ件数の削減に成功しました。
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2015.12.09 10:54
ssITさん
FAQで説明しているにも関わらず、問い合わせが頻発するのは
・よく認識されてない場所にある(周知不足)
・説明が丁寧なつもりで長文過ぎる
・そもそも説明が分かり辛い(解釈しづらい、説明中、ユーザーの模索を要する箇所が複数ある)
・専門用語などユーザーの理解しがたい用語が網羅され理解できない
・説明文の内容がそもそもつながっていない(どこからか現れたアイテムの名前が突然出てくる)
(例:リンクをクリックしたら 申請ボタンを押す ※この時点でUSBキーをPCに差し込む)
 → USBキーって どこから出てきたんだろう?… (この勘違いだけでも問い合わせは着ます。)

簡単に書きましたが
以上の条件により 作るのに時間をかけても現実見てもらえないという原因になりえます。

当然、作る側はユーザーの立場になって作る必要がありますので、
単に、準備していれば良い という判断にはなりません。
(ここがうまくできているかで、サポート側の業務効率がかなり変わってくると思います。)
社内には時間のない人が大半 と前提で考えますので、全体の業務効率を上げるためにも簡潔で分かりやすい事が見てもらえる最低要件になると思います。

また、よくみてもらえる場所としてユーザーが日常から目にする場所を選定します。
グループウェアのトップページに配置するなど 日常からよく目に付くところ という意識で配置してあげればよいと思われます。
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2015.12.11 15:01
OZEIHCさん
前職場でも、1000名規模の職場で同じ課題がありました。

そこで、マニュアルを作ったり、FAQを作ったりしたのですが、一番効果があったのは
ヘルプデスクを外部に委託し、その経費を事業部ごとに按分することでした。

按分方法は、インシデント管理をしていたのでその問い合わせの割合でヘルプデスクの経費を
事業部につけたことです。

その方法になってから、事業部長がじきじきに各事業部社員にあまり問い合わせをするなと
お達しがあり、問い合わせが結構減りました。

ご参考になれば幸いです。
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2015.12.16 16:26
こ-しさん
OZEIHCさん

ありがとうございます。

外部委託して、かつ経費を事業部毎に按分しているんですね。
外部委託も一応視野に入れているので、経費按分は参考にさせて頂きます!

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2015.12.16 16:34
こ-しさん
shosanさん

ありがとうございます。

はい、おっしゃる通りでFAQも作って頑張って更新やら誘導やらしているのですが、1年経ってそれなりに浸透はしているものの、人によっては無視している人もいて難しいと感じるこの頃です。
ユーザー目線で理解できる言葉選びも難しいですね。
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2015.12.16 16:38
こ-しさん
Giant Soon Neoさん

ありがとうございます。

そうですね、一切電話受け付けませんといきなり言ったら、おそらく非難の嵐(というか、風土として許されないような気がします…)になってしまうと思うので、長い時間をかけて変えていくしかないですね。
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2015.12.16 16:41
こ-しさん
desatoさん

ありがとうございます。

そうですよね、ユーザー数から考えると外部委託になりますよね。。

>>ヘルプデスクは置いていません。基本的に「自分で解決しろ」です
これすごいですね。うちもそうしたいです。。。
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2015.12.16 17:04
こ-しさん
しとさん

ありがとうございます。

そうですね、処理グループを分けるのもありで内部で補えない部分は外部に協力依頼するしかないですね。ご指摘の通り、「ユナイトアンドグロウ株式会社」も候補ですね。

ツールもありがとうございます。参考にさせて頂きます!
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2015.12.17 08:27
desatoさん
>>> ヘルプデスクは置いていません。基本的に「自分で解決しろ」です
> これすごいですね。うちもそうしたいです。。。
ウチはパソコンそのものは作ってはいませんがそれに係わるようなものを作り売っています なので「オレ、パソコンわからん」は許しません (その逆に1人で何台ものパソコンを抱えている者も結構居ます 私も3台を個人管理しています) なので「パソコンのインストールくらいは自分でやれ」です
ただし、ウィルスのような、あるいはIEの不具合のような全社に係わりそうなことは情シスに言いなさい とも言ってます
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2017.02.16 12:43
よっしーJSさん
ちょっと出遅れた感もありますが、何かの参考になれば幸いです。

手が回らない事で何が問題なんでしょうか
・ユーザを待たせてしまっている
・残業などのコストが増えている
何に時間を要しているのでしょうか
・問合せ対応
・修理対応
・インシデント多すぎ
・人為的なミス多すぎ
・テクサポ的使い方の説明

一概に言えませんが、人数を単純に増やさない理由は何でしょうか
5人でだめなら10人で

協力してくれない方が多いのでしょうか
外部委託のコストや各部署でそのコストを分割してもっていただくなどのコストか
皆さんに協力いただく事でその分が安くなる的なもって行き方で協力者を増やす事も出来るかもしれません
また、電話に時間がかかるならFAQ見てくれないならFAQの保存先やマニュアルまでエスコートしてその通りやってみていただいてその結果をご連絡いただくなどやり方で改善する

と、まずは問題を明確に!その問題点に対する解決策を考えるのが近道だと思います。
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更新2017.05.26 16:30

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