質問

2016年09月30日 10時42分
  • 非公開電話番号に対する問い合わせをなくしたい

情シスのオープンナレッジ『Syszo』サービス終了のお知らせ

質問

電話番号にまつわる問題の解決策について質問させてください。

弊社では提供しているサービスの利用者から問い合わせを受けるサービス窓口の電話番号と取引先とのやりとりに使う電話番号があります。
サービス窓口の電話は18時を過ぎると受付が終了し、改めてご連絡いただくようアナウンスが流れます。取引先用の電話にはそのような制限はかけていません。

それを知ってか知らずか、特定のユーザー(1社の企業・複数名)が取引先用の電話番号にかけてきて「担当につないでくれ」と言ってきます。
今まで10回近く、「サポート窓口の電話番号は異なるため取り次げず、こちらの番号にかけ直してください。電話番号の登録も直していただけませんか」と伝えて、そのときは了承していただけるのですが、そのあと何度も取引先用の番号にかけてきます。
サポート時間内であれば先方も引き下がってサポート窓口へかけ直してくれるのですが、受付時間外だと「どうしても急ぎだから」となかなか電話を切ってくれません。

そもそも毎回サポート窓口の案内をするのも無駄ですし、時間外にサポート担当者に取り次ぐよう依頼されるのもあまり望ましくないと思っています。
そもそもユーザーに公開していない取引先用の電話番号が知られてしまっていることが問題なのですが、穏便に現状の問題を解決できる方法がないかアイデアをいただけないでしょうか。

よろしくお願いいたします。

7件の回答があります

回答

その相手が非通知じゃなくて番号通知が出来るならですが、
そこからの電話だとわかったらすかさず案内用電話に転送します(構内電話の仕組みによっても違いますが、たとえば時間外案内は”9999”とかになっていてサポート窓口は時間外になると自動的に”9999”に転送される(すると、「受付が終了し、改めてご連絡いただくようアナウンス」が流れる)) というのはどうでしょう
転送の時に”すかさず”というのが大事です 受話器を取ったら(話をしないで)すぐに”9999”を押します(そうすれば自動的に転送されたように見えます)
案内用電話の内線番号(例では”9999”としましたが)がなになのかは総務部門か交換機の会社に聞いてください
その相手が大きな会社の場合は表示される電話番号が何種類もある(しかもダイレクトインだからといってその部署の電話番号とは限らない)場合は表にして、取引先用の電話に貼っておきましょう

「電話番号の登録を変えてください」のような簡単なことでも社内に徹底できない会社があります(大抵はワンマン社長の会社が多いです) 残念ですが仕方有りません。

2016年09月30日 11時49分

回答

難しい問題ですね・・・。

2016年09月30日 15時49分

回答

穏便に、というのは難しいかもしれないですが、
・その電話番号からの着信のみ着信音を変えて、出ないようにする
・その電話番号からの着信のみ指定メッセージを流す
・電話帳に登録されている電話番号以外は着信できないようにする
というのが考えられます。

いずれも現行使われている機種で対応が難しいようでしたら、電話機の買い替えが必要ですが…

2016年09月30日 16時23分

回答

> 難しい問題ですね・・・。
私はまったくの別件ですが いうことを聞かない会社に是正を申し入れたこと は何回もあります。
例 「メールが届かない」とのクレームで調べたら原因は先方のメール制限でした。自分のところで制限していて、届かないとこちらに文句を言ってきたわけです。 相手の営業部に言いましたが、そもそもメールのことに詳しくないので知らん顔。 そこで相手の総務部に申し入れて全社に「当社のメール制限はこうなっているので」と説明をしてもらいました。
例 FAXの電話番号違いが多発。たとえば3443を3344と間違えて送ってきた。電話に出るとピービロビロ。(ガチャンと切っても3回はリダイアルが来るのですごく迷惑)そこでピービロビロと鳴ったらすかさず内線につながっているFAXに転送。文面で発信元を探って是正を申し入れた。
例 FAXの電話番号違いが多発。今回は文面に発信元が書いてない(そんな最低限のマナーも守っていない)FAX紙の上端に発信元電話番号があったのでそこへ抗議文書を送信。後日、謝罪の電話があった。
などなど

2016年09月30日 16時25分

回答

>desatoさん
ご提案、ありがとうございます。
自動に見せかけた転送は考えていなかったので、とてもいいなと思いました。
電話の受け手が私以外にも複数いるため、そこを徹底できれば多少手間ではありますが角をたてずに対応できそうです。

2016年10月01日 12時20分

回答

>kopittoさん
共感していただき、ありがとうございます。

2016年10月01日 12時20分

回答

>railroadさん
解決策のご提案、ありがとうございます。
着信音の設定は変えられるか確認できていませんが、さきほどのdesatoさんの回答とあわせて対応したら効果が大きそうです。
受け手用の電話にすべて設定できたらいいですね。
特定の電話番号からのものを転送する・拒否するのは関係性を考えると難しいかもしれませんが最終的な方法としてはありですね。

2016年10月01日 12時27分

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