ミスは”仕方ない”で済む?

eycatch_002

8月が終わり、東京では連日秋雨が続いています。
先月までとはうってかわって急に冷え込んできましたが、みなさまいかがお過ごしでしょうか?

本日のテーマは、ずばり「ヒューマンエラー」。
たとえば、うっかり、って誰にでもありますよね。
「うっかり書類を忘れてきた」、「うっかりデータを消してしまった」
「うっかりメールの送り先を間違えた」……。
そそっかしい筆者も、よくうっかりミスをしてしまいます。
そんなうっかりミス、小さなことなら笑って済むものもあれど、
中には「うっかり」じゃすまされないようなシステム障害につながってしまうことも……。

近年、情報化社会の恩恵でシステムの拡大が進んだことで、
ヒューマンエラーによる影響は今までよりずっと大きくなっています。

今日はそんなヒューマンエラー防止のための策を、徹底的に考えます!

■「気を付けよう」ではなにも解決しない

・やるべきことを正しい手順でしない、余計なことをしてしまいミスを起こす。
・やるべきことを忘れてしまう。
・やらなくても良いことをしてしまう。
・やるべきところまでやらない。

うっかりミスはだれにでもあることです。
当然ですが、人間である以上ミスを犯さないでいることは不可能です。
「注意」することでミスの発生率を減らすことはできるかもしれませんが、それでは完全な解決にはなりません。

その日の体調や、さまざまな外的な影響によって、作業への注意力は簡単に衰えてしまいます。
また、注意の意識は個人の中だけの話ですので、別の作業者が同じミスをしてしまっては、良い運用とは言えません。
もしもあなたがリーダーなら、「今度から気を付けて」「集中しなさい」と、部下を叱ったことがあるかもしれませんが、これも同様に、個人を責めることが解決に直結するとは言えません。

簡単なヒューマンエラーの防止策として、「チェックリストの作成」や「チェックの二重化」などを挙げることができます。
有効な防止策ではありますが、ミスが撲滅することはありません

ではどういった対策を行うことでヒューマンエラーをゼロにするための糸口となりえるのでしょうか?

■ヒューマンエラーが起こるメカニズムを考えよう

人為的なミスにはさまざまな原因が考えられます。
たとえば、チェック項目の見落としや、作業者の勘違いなどが原因として挙げられます。
これらの原因は、トラブルの直接的な要因として考えられますが、もっと深く踏み込んで考えると、前提になる「ミスを招いた要因」が背後にあることがわかります。

チェック項目の見落としを例にすると、「見落とし」というミスの背後には、「作業の慣れによる慢心や、士気の低下で、チェックが煩雑になっていた」というような要因があるのかもしれません。
チェックを強化することで、この問題は解決されるように思えますが、不注意を招いた作業者の意識も変えることは難しいでしょう。
このような間接的なトラブル原因の、さらに根本的要因を突き詰めると、「劣悪な作業環境」や「誤ったタスクの配分」といった問題が隠れているかもしれません。
ミスの直接的な原因の背後には、根本的な問題が潜んでおり、再発防止のためには根本的な原因にフォーカスを当てて、解決策を講じる必要があります。

たとえば、作業者の見間違いや見落としを誘う何かがあったのではないか?
プロセスが必要以上に複雑化していないか、シンプルな形になっているか?

など、同様のミスが起こらないためにどうすべきかを考えてみましょう。

 

●トラブル原因の半分が「うっかり」?(IT Pro)
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20080925/315411/?ST=system&P=1

●うっかりミスの原因と対策、ヒューマンエラーチェックリストは要チェック(株式会社アイリンク)
http://humanerror.jp/

■ヒューマンエラーの脅威を減らすために

人のミスを全くなくすことは不可能ですし、一度起きてしまったミスは残念ながらもう、なかったことにはできませんから、ミスによって起きた被害を、いかに抑えるかという視点が非常に重要です。

事例として、数年前に複数台のATMを停止させるシステム障害を起こしたアイフルは、その対応として、現地作業ではほかのATMに影響を与える操作ができないよう、システムを改良しました。これによって、もし現場の作業ミスが起きてしまった場合も障害が一台で食い止められるようになっています。

身近な例だと、NW機器の設定変更やデータの入替などをするときに、バックアップを取っている方は多いかと思います。
「人がミスしても問題が起きない」
「最悪の事態を想定し、最低限元に戻せる仕組みを準備しておく」
といった対策を常に考え、準備しておくことで、ヒューマンエラーの影響範囲を小さくすることが可能です。

そして、「ヒューマンエラー」が起きて当たり前、という考え方を前提とすることが最強のヒューマンエラー対策なのかもしれません。
JOBローテーションを行い、だれでも同じ手順書で業務ができるようにすることで改善することもあるかと思います。

また、被害を抑えるためには、「異常にすぐ気が付く仕組み」も大切です。
とくにシステム障害は解決に時間がかかるほど被害が拡大しますから、日頃からのサーバーの監視や、作業後の動作確認は欠かせません。

●ビジネスの「うっかりミス」をシステムで守ろう(ZDNet)
http://japan.zdnet.com/article/35046089/

みなさまは、ヒューマンエラーへの対策、きちんと考えられているでしょうか?

よく、うっかりデータの貼付をし忘れてメールを送ってしまう筆者は、「送信ボタンを押してから1分後にメールが配送されるルール」をOutlookに設定してみました!
(参考:http://hamachan.info/win7/Outlook/soshin.html 初心者のためのOffice講座)送信ボタンを押して、アッと思っても1分間は送信トレイにあるので安心。
こんな小さな工夫からも防げるミスはたくさんあります。

情報システム担当者がすぐに使えそうな具体的な“うっかりミス”対策のリストがありましたので、
以下URLをご覧ください

●ITpro読者200人が考えた“うっかりミス”対策(ITPro)
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/OPINION/20081127/320046/?ST=system&P=3

「失敗は成功のもと」と言いますが、失敗をあいまいな反省で終わらせず、ミスの分析から対策を講じることが非常に重要です。
同じミスを繰り返してしまうということは、その場への注意を怠っているのと同時に、過去の失敗への注意も怠っているということにほかなりません。

今からできるうっかり対策、ぜひ考えてみてください!

You may also like...