すみません、欲しい情報が「賛否」になっていますが、賛否が欲しいわけではありません。
間違ってクリックしてしまったようです。

ヘルプデスク業務の規模にもよりますね。
（１）数十名の会社のユーザからの質問受付。
　　Ｅｘｃｅｌで十分でしょう。　入力フォームを作っておけば使いやすくなると思いますよ。
（２）数百名の会社のユーザからの質問受付。
　　それを専門職にしていないならばその業務を外部に委託しはどうでしょうか　ヘルフデスクだけを受けてくれるベンダーが数多くあります。　
（３）多数の顧客からのヘルフデスクサービスをしている。
　　こうなればＣＴＩがほしいですね。

ちなみに私のところでは ヘルプデスクを業務 としては受けていません。ただし 来た質問 についてはＦＡＱとして電子掲示板に載せています。（これが結構、参考になります。自分でもなんと答えたか忘れていますから．．　）

「No.1265 作業ログの集計・分析してますか？」が参考になるのでは？と思います。お時間のある際にお読みください。