質問
弊社では現在のニーズや、課題発見のための用途で、Excelで管理してます。
分類的には、
・受付
・終了
・社員名
・拠点名
・PC分類
・独自に定めたジャンル(サーバとかN/Wとか・・・)
・質問内容
・対応内容
・エスカレーション(ベンダ)先
などです。
どちらかというとヘルプデスク的な問い合わせのログが中心ですね。
これがあると、
・現在何が起こっているのか
・これから何をする必要があるのか
という課題が自然と見つかると思います。
インシデントの目的が何かで、利用するソフトは変わってくるでしょう。
おそらくデヂエを使用されているなら、拠点数が多くて入力する場所も
たくさんあるからという理由も一つあると思います。
自分のところでは、資産管理ツールと連携させたりするフロントを
Accessで自作してしまいました。
項目は後ほど、記載します。
あとは、Tracやrtなどのオープンソースを利用するといいかもしれません。
Tracにはwiki機能もあるので、情報共有はしやすいかと思います。
「インシデント管理」をどのようにとらえられているのでしょうか?(インベントリ管理の事ではないですよね)
私の感覚では 「小事故が起きたときに どのように発見・対処・連絡・是正するか」が「インシデント管理」なのですが..( インシデントを小事故と訳しています。 日常起きるトラブルはほとんどインシデントと見なしています。 システムが1日以上停止する場合はアクシデント:大事故としています)
私のところでは トラブルが起きれば「トラブル報告書」に従って処理していくのが原則です。トラブル報告書にはそれぞれの段階でどのように対処するかの原則が書いてあります。(あくまで原則なので実際にはそれぞれのケースに合った対応はします。)そしてどのように対処したかをトラブル報告書に記録してゆきます。(何時何分に何が起きて、どこに連絡して、どうして貰った、臨時処置はどうやった、原因は何であった、修正はどのように行った、恒久対策はどうした、..)
そのトラブル報告書の一覧はEXCELで作ってあり、報告書番号、題名、キーワード(あとで検索するのに便利なように)、..が列になっています。
トラブル報告書は報告書番号順で綴じてあり、トラブル報告書一覧EXCELから報告書番号を調べればすぐに原本が出せます。
トラブル報告書の書式はEXCELで作りましたが記入は手書きの事も多いです。別紙(例:画面のハードコピー)が付くことも多いので 紙が原本になっています。
質問
カテゴリが誤ってましたらすみません。
皆さまはインシデントをどのように管理されていますか?
何かアプリケーションを使っていらっしゃいますか?
私自身、また直接見聞きしたものも含めても、Excelしか知らないもので
他の現場ではどんな風に管理されているのだろう?と思いました。
また作ってはみるものの、十分活用できているとは言えず、
(上手くピックアップできなかったり、一項目が肥大化して見辛かったり…)
上手く活用するポイントについても教えていただけたらとても嬉しいです。
*サイボウズの「デヂエ」を使用している、という話を聞いたことがあるので
参考までにリンクしました。