過去の投稿
No.2783 新入社員の方にとって欲しい知識・資格とは
に書いたのですが

新人にヘルプデスクは難しくないですか？　電話を受けるだけならともかく回答は無理でしょう。対人業務はストレスが大きいです。特に社内の場合は相手が新人とわかるとナメて高圧的な態度に出る輩が居たりするので避けたほうがいいと思います。
ということで私なら新人をヘルプデスクの回答者にはさせません。やらせるとすれば電話番ですね。
電話番としては「相手の言っている状況、問題点を理解する」ということに勤めましょう。往々にして質問者も最適な質問をするとは限らないので自分なりに問題点を理解して回答者に橋渡しをするように勤めましょう。一人前に橋渡しできればもうかなりのスキルを得たといえるでしょうし、それなりのケーススタディも出来るでしょうから、それから回答者になりましょう。
最初はわからないのが当然なのでとにかく”聞き”ましょう（質問しましょう）。　「すみません私は新人なので確認させていただきます。ＯＯをやろうとしたけどｏｏｏで出来ないということでよろしいですね。それでエラーメッセージはどのように出ていますか？　ｘｘｘｘですか判りました。では担当に代わりますのでお待ちください。」とまぁこんな感じで受け答えができればいいでしょう。