質問

2016年08月15日 15時24分
  • 【質問】顧客情報のデータ抽出について

情シスのオープンナレッジ『Syszo』サービス終了のお知らせ

質問

お客様から質問を受け、他企業さまでどのように対応されているのか教えていただきたく、投稿いたします。

恥ずかしながら自分が情シスの仕事についてまだ疎く、システムのことならここに聞くとよい、などございましたら教えていただけますと助かります。

■質問
顧客情報を社内から求められた際、どのようなプロセスやシステムを利用し、提供されているでしょうか?

差支えない範囲で具体的なサービス名や提供企業さまなどございましたら、教えていただけますと幸いです。

既存サービスでなくても、うちはこうやっているよ、など、プロセスとしての事例でも構いません。

■条件と背景となる要望
▽条件
[必須] 社内の誰でも情報が取れる状態になるのはNGであり、決められた承認プロセスを通し、誰が、いつ、何の情報を取得したのかを情シスで管理できるようにしたい。

▽要望
・データ提供について、マンパワーでなくシステムから個々の希望の条件で情報を取得できるような仕組みはないだろうか。
・抽出条件について、定型・定例なものはシステム化できるとは思うが、具体的なイメージが湧かず、参考として既存でよいシステムがあれば教えてほしい。
・現状ニッチな条件も数として少なくなく、これの要件ヒアリングから抽出対応に割くマンパワーも出来ることなら削減したい。

■現状の対応
社内からマーケティングやDM送付を目的とした顧客情報データの提供依頼を受け、情シスにてSQLなどを使用してDBから必要な情報のみをデータ抽出し、情シスメンバーから依頼主に個別に連絡する、という対応を行っています。

これについて、定型のものであれば、担当者レベルでAccessのフォームとクエリ機能でボタン一つで出力できるような効率化は実施していますが、このAccessを社内共有することはNG(情シスで利用データの管理ができなくなるため)であり、また既存のシステムはあくまで個々の情報の登録・変更用としての機能に止まっているため、データ抽出のほとんどは情シスが個別にリソースを割いて対応している現状をシステムでどうにかできないか、というご相談からの質問になります。

3件の回答があります

回答

質問ですが「顧客」というのは「個人」ですか?「企業」ですか?
どのような業種、規模なのかがわからないと答えにくいですね。 

ウチの場合は
「個人」については「個人情報保護」のために”他の部署が使いたい”という場合は申請書を出して、総務・管理部署・情報管理担当役員が承認しないと許可されません。このときの条件は「個人情報を集めたときの許諾(当社の販売拡大の目的で当社が使用することがある など)から外れていないこと」となります。 情シスは「個人」データについて担当することはありません。 ほかの会社に「個人」データを提供するのは許諾に違反するため行いません(*)

「企業」の場合は、仕入先も販売先も関連部署(営業部門、購買部門、経理部門、..)であれば端末から自由に見れますし、CSVに落とすこともできます。

(*:グループ会社から「DMを送りたいので個人客の情報を提供しろ」と命令が来たので拒否したことがあります。個人情報の利用の許諾には「当社と当社の子会社が営業目的で使用することがある」としているので”グループ会社は子会社ではないから”というのが理由です。)ウチはそういうところは律儀にやってます。

Bettyさんの質問の意図が今一つわからないことがありますが
・個人情報を提供するかどうかは”法務マター”なので情シスは関係ない(としたほうがよい)
・”個人情報を提供するシステム”を情シスが作ったとしても中身のデータは使用部署に責任を持たせるべきである
・個人情報の扱いは個人情報保護法に基づいて行う
・個人情報を集めるときは”許諾”を取っておく(よくあるのが「この目的以外には使用しません」ですね)
・”許諾”を超える情報提供は”許諾の取り直し”になると覚悟せよ(なのでほとんど無理)
・個人情報の扱いがきちっとされているかは定期・不定期で”監査”を行いチェックすること
・個人情報保護についてはお偉いさん、重役でも知っている(順守する気がある)とは限らないので明確にポリシーを定め、規程を決めるのがよい。
・ポリシーや規程で決めたもの以外に”個人に関する情報を持ってはいけない”ことを徹底する。
などなど

2016年08月15日 18時41分

回答

書かれている要件だけを単純に考えるとDWHと、それを構成するシステム群がイメージに近い気がします。

勤め先では、基幹システムから日々(または月次)でデータを抽出して、DWHにデータを蓄積し続けています。そして、ユーザーにはDWHの検索システム(ソフト)を公開して、自由にデータを抽出してもらえる体制は整えています。

ただ、DWHからデータを抽出する条件をユーザーが作るのは難しく、結局はシステム部門で抽出する、あるいは抽出用の定義ファイルを作って提供しているのが実情です。そして、複雑な結合条件などが必要な場合にはDWHのデータだけでは対応できず、結局は基幹DBからSQLで抽出しています。

そんなわけで、最初はユーザー公開を考えてDWHを構築しましたが、今では監査系の定型データを抽出するための管理用のシステムと位置付けて、ユーザー向けのデータ提供は、基幹システム側の強化で対応するように方針転換しています。

例えば、データ保持期間を伸ばす、検索&データ抽出機能の強化、そのために必要はハード&ソフトのチューニング、ユーザー別のセキュリティの見直しですね。管理者としては基幹システムの延長として考えられるし、ユーザーとしても、いつも使っているシステムからデータが抜ける方が楽なようです。

なお、DWHの抽出用のソフトは、富士通のInterstage Navigator(本来の用途とは違うのでしょうが)。データ抽出依頼時の社内手続きは、汎用的な伺い書があるので、それをシステム部宛てで書いてもらっています。基本、個人情報を扱っていないので、そこまで手間のかかる手続きは用意していないです。

回答

desatoさん、ハリコフさん
有用なアドバイスと具体例をご提示くださり、誠にありがとうございました。

> desatoさん
情報が不足しており恐縮です。顧客は「個人」を指しております。

お客様が100名程の中小企業でいらっしゃるため、大きな企業さんのような体制をすぐに整えることが厳しいという現状もこれまでございましたが、対外的にも今後体制の整備が必要ということが、頂いたアドバイスで改めてわかりました。ありがとうございます。

上の役職の方含め、先方ご認識の再確認と体制の再検討、提案を行って参りたいと思います。
本当にありがとうございました。

> ハリコフさん
具体的なツールのご紹介をくださり、ありがとうございました。
自分がこの分野に疎く、頂いたご意見、大変参考になりました。

ご紹介頂いたツール、拝見いたしました。お言葉の通りで、DBから情報をカスタムしてユーザーに対応をお願いする、というのはハードルが高い印象をうけました。

やはり、基幹システムの改修・改善が一番現実的というのも分かり、情シスとしての体制の見直しも含め、再度お客様と相談したいと思います。
本当にありがとうございました。

2016年08月16日 17時42分

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