質問

2009年01月22日 10時57分
  • 社内のITリテラシーに関して

質問

こんにちは

システム担当者の業務として、社内のヘルプデスク対応があると思いますが、
その内容に多少の開きがあるのは仕方ないことだとは思いますが、
当社では、PCの初歩的な使用方法の質問などが出てくることがあったかと思えば、アプリの深い所の質問があったりと様々な状態です。

そこで、システム担当者として、初歩的な質問やトラブルを減らすために
社員にどのような対策、教育を行うべきか?
または、すでに行っている会社ではどのような対策をしているのか?
お聞かせいただけませんでしょうか?

よろしくお願いします。

2件の回答があります

回答

こんにちは。
対策、教育というほど大したものではないですが、、簡単な所で。

また日常業務ではなく、システム導入の際の対応として
・問い合わせ対応にできるだけ時間をかけず、ユーザ自身に解決して貰う
・比較的経験が浅いスタッフでも回答できる
上記目的で、ユーザ向けのマニュアル化に注力していました。

・質問や不具合報告を受け、解決したらすぐマニュアルの下書きをする。
・また”これからまた来るかも”と感じた質問については、ユーザ自身に自分の環境を
 チェックして貰えるような資料を作成しておく(操作手順の画面ハードコピー付き)
・一定期間、または下書きが数件たまった段階でマニュアルを更新。
・社内グループウェア上など、誰でも閲覧可能な場所に配置。
・マニュアルに記載がある質問については、マニュアルを読んで不明ならまた質問下さいねと
 断って、一旦クローズしてしまう。(→マニュアルを読む癖付けの為)

結構まじめなユーザが多い現場だった為、上記である程度は対応可能でした。

ユーザのPC知識、やる気、社風などにも寄るかと思いますが、
最初から相手には求めず、こちらの省力化を行えるような対策を打って仕向けていく
というか、そんな風なやり方だと上手くいくかもしれません。

2009年01月22日 16時52分

回答

まぁ坊さん、こんばんわ

当社でも確かにユーザ視点でのマニュアルを作ったりもしました。

ただ、社員のITスキルが恐ろしいほど低い上に、元々業界的にITがなければ
やっていけない、という業種でもないので、さらに輪をかけて低くなっていく
ばかりです。

ただ、社内のイントラにはアクセスして日報の入力などがあるため、
必然的にPCは使わなくてはなりません。

なので、視点を変えて、「いっその事分からないのが当たり前」が前提に
考え、ほとんどダブルクリックで済ますように始めから設定している部分も
あります。
例えば、

・外出先のPHS設定
・社内のプログラムの実行
・エクセルやAccessでのマクロやVBA

などです。

さすがに文字入力などまでは、いかないので、全自動出来る部分は
スクリプトやマクロを組むなりして行わせるのも一つの手だと思います。

2009年02月13日 00時01分

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